Það síðasta sem við viljum heyra í vinnu okkar í dag er kvartanir frá viðskiptavinum. Hins vegar er það að koma með landsvæði. Hér eru nokkrar ábendingar um hvernig á að snúa kvörtun viðskiptavinar þíns í jákvæð.
1. Hlusta
Þegar viðskiptavinur kemur til þín með kvörtun um einn af vörum þínum eða þjónustu, að hlusta á þá. Hlusta á það sem þeir eru að segja þér, og taka minnispunkta, ef yfirleitt mögulegt.
Talan einn hlutur sem viðskiptavinur vill þegar þeir hafa vandamál er fyrir einhvern til að hlusta á þá.
Leyfa þeim að koma í veg, láta þá fá það allt út. Þegar þeir hafa útskýrt vandamál þeirra að fullu, byrja að spyrja spurninga sem þú kannt að hafa til að fá fulla tök á ástandinu.
Á meðan þú ert að hlusta, líkami tungumál er mjög mikilvægt. Gakktu úr skugga um að þú halda augnsambandi. Þetta sendir viðskiptavinum þínum skilaboð sem þú ert að taka þá alvarlega.
2. Vera empathetic
Þegar viðskiptavinur er gert að útskýra vandamál sín, sýna einlægni með því að segja þeim að þú skiljir hvernig þeim finnst. Afsökunar fyrir hönd fyrirtækisins sem þeir telja og hvernig þeir gera, og segðu þeim að þú ert skuldbundinn til að leysa málið sín innan viðmiðunarreglur fyrirtækisins.
Með því að verða varnarstöðu í þessu ástandi, þú ert að taka slæmt ástand og gera það verra.
Með því að hafa skilning á hvar þinn viðskiptavinur er að koma úr aðstæðum, og tala í rólegu tón af rödd, getur þú skýrt defuse ástandið.
Þú gerir ekki með neinum hætti vilt þinn viðskiptavinur að verða reiður og valdið umhverfi.
3. Bjóða upp á lausn.
Við höfum öll heyrt hugtakið "viðskiptavinur er alltaf rétt."
Ég er ekki endilega sammála þessu, en það er mikilvægt að vinna að því að finna lausn, jafnvel ef viðskiptavinur er í rangt. Til dæmis, þú gætir reynt að hitta þær hálfa leið.
Þú vilja vita veður eða ekki þinn viðskiptavinur er að endurtaka brotamaður, og þú getur séð um ástandið í samræmi við það.
Fyrir viðskiptavini sem hafa lögmæta kvörtun, það er best að bæta úr ástandinu rétt þá og þar. Veður það er að gefa þeim peningana sína til baka, eða skipta vöru sína.
Alltaf eftir viðskiptavini þína með nafnspjaldið þitt og segja þeim ef þeir ættu alltaf að hafa vandamál aftur, ættu þeir ekki að hika við að hafa samband við þig strax. Þetta mun hjálpa þeim að ná trausti þeirra á þig og fyrirtæki þitt.
Meginmarkmið þegar viðskiptavinur hefur kvörtun er að leyfa vandamál að snjóbolti. Markmið þitt ætti að vera að defuse ástandið og halda þinn viðskiptavinur.
Með því að meðhöndla erfiðar aðstæður eins og þessar í faglegum hætti, verður þú að finna einu sinni að kvarta viðskiptavinir þínir ánægðir að þú leyst málið þeirra, og nýja stofna virðingu fyrir þér.
Þessi grein má afrita með neinum á hverjum tíma, svo lengi sem höfundar nafn og tilvísun tenglar eru geymd í háttvísi og virka.
Kamis, 04 September 2014
vinarins er varðar, verður þú
1. Reiði útiloki skynsemi. </ b>
Angry viðskiptavinir einfaldlega ekki hagræða. Þetta er vegna þess að þeir eru svo upptekin í tilfinningar af reiði að allt sem þú segir er síað í gegnum tilfinningar sínar. Reiði er tilfinning og tilfinningar eru með reynslu í hægri hlið heilans. Hagræðingu, lausn vandamála, hlusta, og samninganefnd eru öll vinstri-heila starfsemi ogpupuk hantu eceran multiguna termurah exclusive untuk merk hormon hayati herbal yang asli di reiður viðskiptavinur þinn er fastur í hægri hlið heilans, og því ekki hægt að ætlast til að hagræða með þér.
<b> 2. Reiði verður að viðurkenna. </ b>
Það er ekki farsælt fyrir þig að hunsa reiði eða tiptoe kringum hana. Það er eitthvað þekktur sem samskipti keðja. Þegar fólk samskipti, búast þeir að sá eða þeir sem þeir eru í samskiptum við að svara eða bregðast ... þetta svar eða viðbrögð er tengill í samskiptum keðju. A bilun að bregðast við samskipti skilur samskipti keðja aftengdur ... brotinn. Til dæmis, ef ég geng inn á skrifstofu mína og segja ... "Halló Sherry, hvernig ert þú?" .... Og hún segir nákvæmlega ekkert, hún er brotin samskipti keðju. Og það skilur mig líður óþægilega, kannski vandræðalegur.
Ef viðskiptavinur lýsir reiði og okkur mistekst að bregðast við henni, samskipti keðja er brotinn og viðskiptavinurinn finnst eins og þeir eru ekki að fá í gegnum, að þú ert ekki að hlusta. Svo, sem viðskiptavinurinn getur tala hávær til að gera lið sitt. Þeir gætu orðið enn angrier og erfiðara, eins og þeir eru úrræði til hvað sem það tekur að líða heyrt og skilið. Þú getur haldið reiður viðskiptavini þína frá getting angrier því að viðurkenna reiði sína og bregðast við því. Þú getur brugðist við reiði með yfirlýsingu eins, "Augljóslega þú ert í uppnámi og ég vil að þú vitir að komast til botns í þessu er bara eins mikilvægt fyrir mig eins og það er að þér." Þessi yfirlýsing beint og faglega fjallar reiði - without- gera viðskiptavininn enn angrier. Nú þegar reiði hefur verið viðurkennd, hefur þú lokið við samskipti keðju.
<b> 3. Fyrsta, dreifð reiði. </ b> Rannsóknir hafa sýnt að aðferð til að leysa vandamál sem leggur áherslu reiði Flæði fyrstu niðurstöður í minna útborgun hjá félaginu. Ef þú fyrsta verk að dreifðar reiði og fara svo í að leysa vandamál, munt þú finna að samskipti er miklu auðveldara / því þinn viðskiptavinur er fær um að hlusta á þig. Vandamál upplausn er nú mögulegt vegna þess viðskiptavinur þinn er rólegur og í stöðu til að hagræða. Frá því leysa vandamál ferli áður takast og blæs reiði gerir starf þitt mun erfiðara því þinn viðskiptavinur er tilfinningalega og ekki fær um að fullu hagræða. Ef þú reynir að leysa vandann eða semja, verður þú nánast alltaf að bjóða meira að fullnægja viðskiptavina en þú myndir ef þú hefðir tekist fyrst dreifðri reiði.
Nú þegar þú veist að reiði útiloki skynsemi og að reiði þarf að svarað, að tryggja að þú ekki hunsa ekki tjáning viðskiptavinarins af reiði og að þú vinnur alltaf að dreifðar reiði og skapa ró áður en farið vandamál einbeitni ferli. Þegar þú gerir þetta, þú munt fljótt finna sjálfur að bregðast við reiði með miklu meiri vellíðan og öryggi. <p>
<b> 4. Útgáfan er ekki málið. </ b>
Í átökum, mál sem er yfirleitt ekki "alvöru" mál. Leiðin er málið leyst verður alvöru málefni. Hvað raunverulega skiptir máli til viðskiptavina er ekki $ 2 overcharge eða sú staðreynd til þeirra fyrir Cranberry red mála er í raun Holly Berry rauður. Hvað skiptir máli er hvernig fyrirtækið bregst og vandamálið leysist. Það verður alvöru málefni.
<b> 5. Loftræsting er lykilatriði. </ b>
An reiður viðskiptavinur getur verið miðað við gjósandi eldfjall. Þegar eldfjall er gjósa, það er ekkert sem þú getur gert það. Þú getur ekki flýta gosinu, þú getur ekki setja lok á það, og þú getur ekki beint eða áframsenda það ... það verður gjósa. Þegar viðskiptavinur er reiður, verða þeir að upplifa og tjá reiði sína ... í að lofta út. Við ættum ekki að trufla þá eða segja þeim að "róa sig niður." Þetta væri eins fánýtar og reyna að temja eldfjall. Eldfjall gýs og að lokum dregur. Reiður viðskiptavinur þinn mun veg og að lokum róa sig niður.
<b> 6. afsökunarbeiðni virkar. </ b>
Afsökunarbeiðni gerir reiður viðskiptavinur feel heyrt og skilið. Það dreifist og reiði og leyfa þér að byrja að koma aftur traust. Ekki eini þessi, en rannsóknir flugmaður hafa komist að því að aðeins athöfn afsökunar hefur minnkað málaferlum, uppgjör og kostnað til varnarmála. Þú þarft að biðjast afsökunar til viðskiptavina án tillits kenna. Vissulega er afsökunarbeiðni þarf að vera vandlega orðuð. Hér er dæmi um einlægni, enn varkár afsökunarbeiðni:
<i> "Vinsamlegast taka minn einlæg og óskilyrt afsökunarbeiðni fyrir þeim óþægindum sem þetta kann að hafa valdið þér." </ i>
<b> 7. Þú getur ekki unnið rifrildi við viðskiptavin. </ b>
Vissulega er hægt að sanna lið þitt og jafnvel að eiga síðasta orðið. Þú getur verið í lagi, en eins langt og breyta hugur viðskiptavinarins er varðar, verður þú sennilega að vera alveg eins fánýtar eins og ef þú varst rangur. Markmið þitt í kvörtun aðstæður er að halda viðskiptavininum, ekki að vera rétt. Ef þú vinnur þau rök, getur þú mjög vel að hafa misst viðskiptavini. Eina leiðin til að fá það besta af rifrildi er að forðast það.
Þegar þú ert að takast á við reiði viðskiptavina, ganga úr skugga um að þú viðurkennir reiði sína, leyfa the viðskiptavinur til að koma í veg, og vandlega séð um málið með diplómatískum og háttvísi. Þegar þú gerir það munt þú finna að blæs reiði er miklu auðveldara og þú munt verulega úr streitu færnistig þitt.
Þegar þú ert að takast á við reiði viðskiptavina, ganga úr skugga um að þú viðurkennir reiði sína, leyfa the viðskiptavinur til að koma í veg, og vandlega séð um málið með diplómatískum og háttvísi. Þegar þú gerir það munt þú finna að blæs reiði er miklu auðveldara og þú munt verulega úr streitu færnistig þitt.
Angry viðskiptavinir einfaldlega ekki hagræða. Þetta er vegna þess að þeir eru svo upptekin í tilfinningar af reiði að allt sem þú segir er síað í gegnum tilfinningar sínar. Reiði er tilfinning og tilfinningar eru með reynslu í hægri hlið heilans. Hagræðingu, lausn vandamála, hlusta, og samninganefnd eru öll vinstri-heila starfsemi ogpupuk hantu eceran multiguna termurah exclusive untuk merk hormon hayati herbal yang asli di reiður viðskiptavinur þinn er fastur í hægri hlið heilans, og því ekki hægt að ætlast til að hagræða með þér.
<b> 2. Reiði verður að viðurkenna. </ b>
Það er ekki farsælt fyrir þig að hunsa reiði eða tiptoe kringum hana. Það er eitthvað þekktur sem samskipti keðja. Þegar fólk samskipti, búast þeir að sá eða þeir sem þeir eru í samskiptum við að svara eða bregðast ... þetta svar eða viðbrögð er tengill í samskiptum keðju. A bilun að bregðast við samskipti skilur samskipti keðja aftengdur ... brotinn. Til dæmis, ef ég geng inn á skrifstofu mína og segja ... "Halló Sherry, hvernig ert þú?" .... Og hún segir nákvæmlega ekkert, hún er brotin samskipti keðju. Og það skilur mig líður óþægilega, kannski vandræðalegur.
Ef viðskiptavinur lýsir reiði og okkur mistekst að bregðast við henni, samskipti keðja er brotinn og viðskiptavinurinn finnst eins og þeir eru ekki að fá í gegnum, að þú ert ekki að hlusta. Svo, sem viðskiptavinurinn getur tala hávær til að gera lið sitt. Þeir gætu orðið enn angrier og erfiðara, eins og þeir eru úrræði til hvað sem það tekur að líða heyrt og skilið. Þú getur haldið reiður viðskiptavini þína frá getting angrier því að viðurkenna reiði sína og bregðast við því. Þú getur brugðist við reiði með yfirlýsingu eins, "Augljóslega þú ert í uppnámi og ég vil að þú vitir að komast til botns í þessu er bara eins mikilvægt fyrir mig eins og það er að þér." Þessi yfirlýsing beint og faglega fjallar reiði - without- gera viðskiptavininn enn angrier. Nú þegar reiði hefur verið viðurkennd, hefur þú lokið við samskipti keðju.
<b> 3. Fyrsta, dreifð reiði. </ b> Rannsóknir hafa sýnt að aðferð til að leysa vandamál sem leggur áherslu reiði Flæði fyrstu niðurstöður í minna útborgun hjá félaginu. Ef þú fyrsta verk að dreifðar reiði og fara svo í að leysa vandamál, munt þú finna að samskipti er miklu auðveldara / því þinn viðskiptavinur er fær um að hlusta á þig. Vandamál upplausn er nú mögulegt vegna þess viðskiptavinur þinn er rólegur og í stöðu til að hagræða. Frá því leysa vandamál ferli áður takast og blæs reiði gerir starf þitt mun erfiðara því þinn viðskiptavinur er tilfinningalega og ekki fær um að fullu hagræða. Ef þú reynir að leysa vandann eða semja, verður þú nánast alltaf að bjóða meira að fullnægja viðskiptavina en þú myndir ef þú hefðir tekist fyrst dreifðri reiði.
Nú þegar þú veist að reiði útiloki skynsemi og að reiði þarf að svarað, að tryggja að þú ekki hunsa ekki tjáning viðskiptavinarins af reiði og að þú vinnur alltaf að dreifðar reiði og skapa ró áður en farið vandamál einbeitni ferli. Þegar þú gerir þetta, þú munt fljótt finna sjálfur að bregðast við reiði með miklu meiri vellíðan og öryggi. <p>
<b> 4. Útgáfan er ekki málið. </ b>
Í átökum, mál sem er yfirleitt ekki "alvöru" mál. Leiðin er málið leyst verður alvöru málefni. Hvað raunverulega skiptir máli til viðskiptavina er ekki $ 2 overcharge eða sú staðreynd til þeirra fyrir Cranberry red mála er í raun Holly Berry rauður. Hvað skiptir máli er hvernig fyrirtækið bregst og vandamálið leysist. Það verður alvöru málefni.
<b> 5. Loftræsting er lykilatriði. </ b>
An reiður viðskiptavinur getur verið miðað við gjósandi eldfjall. Þegar eldfjall er gjósa, það er ekkert sem þú getur gert það. Þú getur ekki flýta gosinu, þú getur ekki setja lok á það, og þú getur ekki beint eða áframsenda það ... það verður gjósa. Þegar viðskiptavinur er reiður, verða þeir að upplifa og tjá reiði sína ... í að lofta út. Við ættum ekki að trufla þá eða segja þeim að "róa sig niður." Þetta væri eins fánýtar og reyna að temja eldfjall. Eldfjall gýs og að lokum dregur. Reiður viðskiptavinur þinn mun veg og að lokum róa sig niður.
<b> 6. afsökunarbeiðni virkar. </ b>
Afsökunarbeiðni gerir reiður viðskiptavinur feel heyrt og skilið. Það dreifist og reiði og leyfa þér að byrja að koma aftur traust. Ekki eini þessi, en rannsóknir flugmaður hafa komist að því að aðeins athöfn afsökunar hefur minnkað málaferlum, uppgjör og kostnað til varnarmála. Þú þarft að biðjast afsökunar til viðskiptavina án tillits kenna. Vissulega er afsökunarbeiðni þarf að vera vandlega orðuð. Hér er dæmi um einlægni, enn varkár afsökunarbeiðni:
<i> "Vinsamlegast taka minn einlæg og óskilyrt afsökunarbeiðni fyrir þeim óþægindum sem þetta kann að hafa valdið þér." </ i>
<b> 7. Þú getur ekki unnið rifrildi við viðskiptavin. </ b>
Vissulega er hægt að sanna lið þitt og jafnvel að eiga síðasta orðið. Þú getur verið í lagi, en eins langt og breyta hugur viðskiptavinarins er varðar, verður þú sennilega að vera alveg eins fánýtar eins og ef þú varst rangur. Markmið þitt í kvörtun aðstæður er að halda viðskiptavininum, ekki að vera rétt. Ef þú vinnur þau rök, getur þú mjög vel að hafa misst viðskiptavini. Eina leiðin til að fá það besta af rifrildi er að forðast það.
Þegar þú ert að takast á við reiði viðskiptavina, ganga úr skugga um að þú viðurkennir reiði sína, leyfa the viðskiptavinur til að koma í veg, og vandlega séð um málið með diplómatískum og háttvísi. Þegar þú gerir það munt þú finna að blæs reiði er miklu auðveldara og þú munt verulega úr streitu færnistig þitt.
Þegar þú ert að takast á við reiði viðskiptavina, ganga úr skugga um að þú viðurkennir reiði sína, leyfa the viðskiptavinur til að koma í veg, og vandlega séð um málið með diplómatískum og háttvísi. Þegar þú gerir það munt þú finna að blæs reiði er miklu auðveldara og þú munt verulega úr streitu færnistig þitt.
Langganan:
Postingan (Atom)